こんにちは、香澄です。
「言葉にしなくても、伝わる」
って、恋の以心伝心の
キャッチフレーズのようですが。
今回はそういう話ではなくて。
口に出して言ってないし、行動に出してないから
バレないだろう。
という考えに要注意ってことです。
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私、20代の頃、接客営業の仕事ばかりやってました。
それは、
気さくにしゃべるのが恥ずかしくて
どちらかというと暗い部類の自分を克服したい！
という思いからでした。
その思いは熱い分だけ、気負いにもなりまして(笑)。
一生懸命、相手によかれと思うことを
話したり、トークの練習をしたりするんですが。
話が「うまく」なったかな？と思ったときほど
よく上司から言われたんですよね。
「山部さん、『買えよ』っていう押し付けの気持ち、
お客さんには言ってなくても伝わるからね」
「…(-.-)ハイ」
と返事はするものの
何度言われてもよくわからなかったのですが。
まぁ当時は
「話上手になりたい」「人に好かれたい」って
表面的な部分だけを見てましたので
うわべはちゃんとするんですよね。
言葉も丁寧でポジティブな言葉を使うんですよね。
わざわざ嫌われたいはずなんてありませんから、
「正解の接客」はしているはずなんです。
でも、人は案外、繊細です。
こと、お金が絡むことになるとね(笑)。
そうすると、
その商品なりサービスを扱ってる人の言うことが
本当に信用なるかということを
通常よりも敏感なセンサーでもって
探ってくるわけですよね。
（皆さんもご経験ないかしら？）
もちろん、お客様当人は探ってるつもりもないかもしれませんが。
そうすると、
接客スマイルがちょっとピクついてたり
焦ってトークが早口になってたり
反応を気にしてしぐさがぎこちなかったり
キャンセルされないかと不安で圧迫感を与えていたり
そういうのがめっちゃ伝わるんですよね。
やってないつもりの時ほど、
本心の方が伝わっています。
しかも、微妙な違和感として。
だから、行動や言葉だけ見せて
「ええ、私はお客さんになにも押し付けてませんよ」
って言っても無駄なんですよね。
本心はもちろん
「買ってほしい」
だったとしても。
それを上回るくらい
「ウチでなくても、
お客さんのホントに欲しいものが見つかるといいなあ」
「キャンセルされたとしても、事情があったり
気に入ってもらえなかったんだから仕方ない」
ってことを本音で持っていないと、
仕事してるだけで精神が消耗してしまいかねません。
そう思えるように想像力を巡らせること。
片側だけじゃなく、両側の視点からからイメージし、
相手と「人間として」接すること。
が、ものすごく大事なんですね。
（当たり前みたいですが。気を抜くと
人に作業的に接してしまうことってあると思うんです）
日常の人間関係でも同じくです。
それで表向きの関係が続けられたとしても…、
「ここはどうしてもイイコト言えんわい！」
って思うような出来事が起こったときに、
その本心が暴発してしまいます。
イイコトだけ言ってれば言ってるほどにね。
その関係は修復しにくいですよね。
最初に戻りますが…。
悪感情や下心、
言ってなくても伝わります。
とは言っても、
完全になくすことはできないと思います。
（少なくとも私はね）
かといって、
まんま本心ぶちまけても、
関係が瞬殺されるだけです(笑)。
だったら、冷静に伝えてしまうか、
もしくは
「その本心、隠してももう伝わってるよね」
ってことを前提にした上で、
コミュニケーションしたらいいんですよね。
そうしたら、相手からどんな反応がきても
余裕を持って丁寧に、
人間らしく接することができるんじゃないでしょうか。
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あ…補足ですが、逆にね。
プラスの思いって、これ以上ないくらい
何度も思いを込めて丁寧に、伝えた方がいいと思う。
マイナスの方はすぐに伝わるのにね。
プラスの方は「以心伝心」とか言って、
手を抜いたらいかんのですよ。
受け手だったら、プラスの気持ちって
何度でも伝えてもらいたいでしょ。
私も、感謝のお手紙とかって何度も見直してにやけるもん(笑)。
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