東京ディズニーランドの「お子様ランチエピソード」
こんにちは。
咲本です。
このブログは、ピアノ教室で成功したい方を応援することが目的です。
たくさんのピアノ教室運営のヒントを掲載していきたいと思います。
私の知っている知識や経験を少しでも皆さんの役に立てればと思い、生徒さんを増やすコツや、満足度をアップさせる方法などを書いていきます。
はじめての方は、こちらをご覧ください。
http://ameblo.jp/plusit/entry-10697105490.html
ここのところ、ずっとソーニさんとのやり取りを公開していたので、今回はトピックを変えたものを書きたいと思います。
また、明日はソーニさんの相談に戻ります。
物語にすると、口コミは起こりやすいし、記憶されやすい。さらに、それが発展して、「伝説」になっているエピソードがあります。
今回、「東京ディズニーランド」の伝説を紹介したいと思います。
私は、「正義の経営」で10倍儲ける方法という本でこの話を知りました。
「正義の経営」で10倍儲ける方法/五十棲 剛史
￥1,470
Amazon.co.jp
伝説ですので、いろいろなところで、語られていると思います。
その名も「お子様ランチエピソード」
東京ディズニーランド内の、あるレストランでの出来事です。
あるとき、若いカップルが入ってきました。キャスト（アルバイト店員）が２人掛けの席へ案内しました。ふたりは自分の分の食事をそれぞれ注文したあとに、「それから・・・お子様ランチをください」といいました。
ディズニーランドのレストランには「お子様ランチの販売は９歳未満まで」という規則があります。対応したキャストは「申し訳ありませんが、お子様ランチは９歳未満とさせていただいています」とふたりに伝え、お断りしようとしました。
これはマニュアル沿った対応であり、その時点ではパーフェクトです。ところが、そのふたりはとても残念そうな顔をしています。気になったキャストが事情を聞いてみると、ふたりは夫婦で、奥さんがこんな話を始めました。
「実は・・・、今日は、亡くなった娘の誕生日なんです。娘は体が弱く、最初の誕生日を迎えることができなかったのです。『誕生日には、みんなでディズニーランドに行ってお子様ランチを食べようね』って話していたのに、それが果たせませんでした。だから今日はその娘のために、お子様ランチを頼んであげたかったんです」
困ったキャストは厨房に戻り、他のキャストにも事情を話しました。そして戻ってくると、「事情もわからずにお断りして申し訳ございません。お子様ランチのご注文、お受けいたします」といいました。
さらに、そのキャストは、「こちらにどうぞ」と、何とその夫婦を２人掛けの席から４人掛けの席へ案内したのです。そして子ども用の小さなイスを持ってきて、「お子様はこちらにどうぞ」と夫婦の間に置いたのです。
しばらくすると料理が運ばれてきました。先ほど注文したお子様ランチもあります。そしてキャストは笑顔でこういいました。
「ご家族で、ゆっくりとおすごしください」
この行動は、あきらかにマニュアル違反なのですが、上司や会社がこの店員をとがめることはありませんでした。後日、夫婦から届いた感謝状にはこうあったそうです。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるでそこに娘がいるかのように家族団らんを味わうことができました。こんな体験をさせていただけるとは夢にも思っていませんでした。もう涙を拭いて生きていきます。来年も、そして再来年も娘をディズニーランドに連れていきます。そしていつかこの子の弟か妹をいっしょに連れていきたいと思います」
このエピソードと感謝状は、ディズニーランドのキャスト全員に公開されました。キャストたちはこの話を聞いて、本当のサービスとは何か、そして、サービスすることの喜びを改めて確認することができたそうです・・・。
このエピソードを読んだとき、涙がとまりませんでした。
ディズニーランドは、ディズニーランドど関わったすべての時間や体験をサービスとして提供しています。アトラクションに乗るだけがサービスではないんですね。
ピアノ教室も同じです。ピアノを教えるだけがサービスではありません。
そこで、出会ったこと、体験したこと、すべてをサービスとして提供しなければなりません。
ピアノを習いに来て、ピアノを教えてもらえるのは当たり前、そこには感動はおこりません。
期待を超えたサービスを提供したときに、感動がおこり、口コミは発生します。
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伝説ですので、いろいろなところで、語られていると思います。
その名も「お子様ランチエピソード」
東京ディズニーランド内の、あるレストランでの出来事です。
あるとき、若いカップルが入ってきました。キャスト（アルバイト店員）が２人掛けの席へ案内しました。ふたりは自分の分の食事をそれぞれ注文したあとに、「それから・・・お子様ランチをください」といいました。
ディズニーランドのレストランには「お子様ランチの販売は９歳未満まで」という規則があります。対応したキャストは「申し訳ありませんが、お子様ランチは９歳未満とさせていただいています」とふたりに伝え、お断りしようとしました。
これはマニュアル沿った対応であり、その時点ではパーフェクトです。ところが、そのふたりはとても残念そうな顔をしています。気になったキャストが事情を聞いてみると、ふたりは夫婦で、奥さんがこんな話を始めました。
「実は・・・、今日は、亡くなった娘の誕生日なんです。娘は体が弱く、最初の誕生日を迎えることができなかったのです。『誕生日には、みんなでディズニーランドに行ってお子様ランチを食べようね』って話していたのに、それが果たせませんでした。だから今日はその娘のために、お子様ランチを頼んであげたかったんです」
困ったキャストは厨房に戻り、他のキャストにも事情を話しました。そして戻ってくると、「事情もわからずにお断りして申し訳ございません。お子様ランチのご注文、お受けいたします」といいました。
さらに、そのキャストは、「こちらにどうぞ」と、何とその夫婦を２人掛けの席から４人掛けの席へ案内したのです。そして子ども用の小さなイスを持ってきて、「お子様はこちらにどうぞ」と夫婦の間に置いたのです。
しばらくすると料理が運ばれてきました。先ほど注文したお子様ランチもあります。そしてキャストは笑顔でこういいました。
「ご家族で、ゆっくりとおすごしください」
この行動は、あきらかにマニュアル違反なのですが、上司や会社がこの店員をとがめることはありませんでした。後日、夫婦から届いた感謝状にはこうあったそうです。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるでそこに娘がいるかのように家族団らんを味わうことができました。こんな体験をさせていただけるとは夢にも思っていませんでした。もう涙を拭いて生きていきます。来年も、そして再来年も娘をディズニーランドに連れていきます。そしていつかこの子の弟か妹をいっしょに連れていきたいと思います」
このエピソードと感謝状は、ディズニーランドのキャスト全員に公開されました。キャストたちはこの話を聞いて、本当のサービスとは何か、そして、サービスすることの喜びを改めて確認することができたそうです・・・。
このエピソードを読んだとき、涙がとまりませんでした。
ディズニーランドは、ディズニーランドど関わったすべての時間や体験をサービスとして提供しています。アトラクションに乗るだけがサービスではないんですね。
ピアノ教室も同じです。ピアノを教えるだけがサービスではありません。
そこで、出会ったこと、体験したこと、すべてをサービスとして提供しなければなりません。
ピアノを習いに来て、ピアノを教えてもらえるのは当たり前、そこには感動はおこりません。
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